Termeni și condiții

Politica de rezervare și cazare
THE PINES

Urmatorii termeni si conditii se vor aplica tuturor rezervarilor, indiferent cum au fost efectuate (prin site-ul propriu, email, telefonic, agent de turism sisteme sau motoare de rezervari). Va rugam sa va alocati timp sa le cititi inainte de a efectua o rezervare. Va rugam sa acordati atentie politicii de plata si de anulare inainte de a rezerva, la fel de bine ca tuturor termenilor si conditiilor din acest document.
In acesti termeni si conditii, urmatoarele cuvinte scrise ingrosat vor insemna:

„Documentul” inseamna confirmarea rezervarii impreuna cu acesti termeni si conditii;
„Oaspete” inseamna persoana ce urmeaza a fi /sau care este deja cazata in hotel;
„Hotelul” sau “The Pines” inseamna atat The Pines Boutique Villa Brasov, cat si The Pines Boutique Villa Vama Veche;
„Termeni si conditii” inseamna termenii si conditiile stipulate in aceasta Politica;
Semnand fisa de cazare si/sau consimtamantul dat online prin efectuarea unei/mai multor rezervari, ori achitand contravaloarea unei rezervari, oaspetele confirma ca a fost informat depre Politica de rezervare a The Pines, respectiv asupra Termenilor si Conditiilor prezenti in acest Document.

PROCEDURI DE REZERVARE

Rezervarile trebuie efectuate in avans. Tarifarile pentru cazare se vor baza pe disponibiliatatea de la data ofertarii.
Oaspetii vor primi o confirmare a rezervarii, in scris, o data ce rezervarea a fost securizata (preautorizare card credit, plata prin banca, cash la receptie sau plata card la receptie) printr-un depozit sau un voucher de calatorie (pentru toate rezervarile efectuate printr-un agent de turism sau un tour-operator.
Rezervările pentru care nu se furnizează datele unui card de credit/debit valid, care nu au fost plătite în avans sau pentru care nu s-a făcut un depozit în prealabil, sunt considerate de către Hotel rezervări negarantate. Rezervările negarantate pot fi reținute de catre Hotel doar in masura in care exista disponibilitate si pana la ora 15.00, în ziua sosirii, dupa care Hotelul isi rezerva dreptul de a elibera camera fara o notificare prealabila. Indiferent de situatie, mentinerea unei rezervari negarantate ramane la latitudinea Hotelului.

POLITICA DE ACCEPTARE COPII

Hotelul poate caza doar copii indiferent de varsta, insa copiii cu varsta de peste 6 (sase) ani impliniti in momentul cazarii vor fi taxati ca si adulti. Oaspetii se obliga sa aiba grija de copii alaturi de care se vor caza si nu ii vor lasa nesupravegheati in camera de hotel sau in spatiile publice ale Hotelului.

TAXE, DEPOZIT SI PLATA

Tarifele oferite de The Pines includ: (1) pentru The Pines Boutique Villa Brasov: TVA (5%), taxa de oras (1 leu/zi/persoana), taxa de salvamont (2 lei/zi/persoana); (2) pentru The Pines Boutique Villa Vama Veche: TVA (5%). Lista de tarife/preturi pentru servicii aditionale, cum ar fi minibar, sunt disponibile la cerere si sunt afisate in camerele Hotelului nostru.

Metoda de plata depinde de alegerea tipului rezervarii, iar termenii de plata respectivi pot varia in functie de rezervare.

Oaspetele are posibilitatea de a plati tariful pentru intregul sejur inainte de si/sau la sosirea la Hotel, cat si pentru celelalte costuri sau cerinte solicitate Hotelului in numerar sau cu card bancar sau prin preautorizarea unui card bancar. Daca depozitul a fost deja platit pentru a garanta rezervarea, oaspetele va plati diferenta pana la suma totala de plata in momentul sosirii la Hotel. Costurile actuale vor fi platite doar in moneda locala a Hotelului (lei/ron) sau in euro, in acord cu procesul de rezervare. Monedele de ofertare alternative sunt doar indicative si vor fi bazate pe rata interna de schimb a Hotelului, fiind supuse fluctuatiilor bancare.
Oaspetele are obligatia de a plati in concordanta cu tariful agreat pentru cazare, cat si pentru extra serviciile agreate conform ofertarii, cel mai tarziu in ultima zi de sedere pe baza prezentarii contului, impreuna cu dovada depozitului oferita initial de oaspete.
In situatia in care cardul de credit oferit de oaspete spre garantare nu are suficiente fonduri pentru acoperirea rezervarii, atunci rezervarea va fi considerata invalida si va fi anulata. Aceasi situatie de anulare se aplica si in situatia in care oaspetele detine o carte de credit cu o data invalida de expirare sau care exprira inainte de ziua de sosire in hotel.
Prin efectuarea rezervarii, oaspetele isi da acordul Hotelului de a retrage suma de anulare a rezervarii din cardul de credit folosit pentru garantare, asa cum este mentionat mai sus.
Rezervarile trebuie sa fie garantate prin plata costurilor de cazare sau prin vouchere de calatorie (pentru rezervarile efectuate prin agentii de turism sau tour operatori). Plata poate fi facuta prin transfer de bani electronic (in contul bancar mentionat pe factura proforma) sau prin card de credit.
In situatia in care oaspetele nu plateste sau nu poate prezinta un voucher de calatorie la momentul solicitat, Hotelul poate trata rezervarea ca si cum a fost anulata fara alte atentionari.

ANULARI SI NEPREZENTARI

Anularile asupra oricarei rezervari trebuie efectuate in scris, cu cel putin 30 (treizeci) de zile calendaristice inainte de data de inceput a rezervarii, cu exceptia situatiilor in care rezervarea se face fara posibilitatea restituirii sumelor achitate in caz de anulare de catre oaspete a rezervarii. In situatia in care oaspetele anunta Hotelul cu cel putin 15 (cincisprezece) zile calendaristice inainte de data de inceput a rezervarii despre intentia sa de a anula rezervarea, Hotelul va anula rezervarea, iar oaspetele va fi raspunzator pentru plata catre Hotel a taxei de anulare, suma care este descrisa de catre Hotel in momentul rezervarii, iar daca nu este mentionata, aceasta este de 5% din valoarea rezervarii.
Orice anulare asupra oricarei rezervari facuta cu mai putin de 15 (cincisprezece) zile calendaristice inainte de data de inceput a rezervarii, va fi taxata cu o taxa de anulare de 100% din valoarea rezervarii, respectiv, in masura in care oaspetele a achitat intreaga rezervare, in avans, acestuia nu i se va mai returna suma achitata.
Atentie!!! Pentru locatia The Pines Boutique Villa Vama Veche, anularea rezervarii, dupa confirmarea si achitarea acesteia, nu este posibila, orice rezervare in aceasta locatie fiind Non-refundable, respectiv anularea rezervarii se face cu pierderea de catre oaspete a oricarei sume achitate de catre acesta, in avans.
Pentru urmatoarele perioade, rezervarile se fac fara posibilitatea restituirii sumelor achitate in caz de anulare de catre oaspete a rezervarii, indiferent de momentul la care acesta solicita anularea rezervarii:
> Orice rezervare care cuprinde si data de 14 Februarie sau 24 Februarie;
> Orice rezervare care cuprinde si data de 01 Martie sau 08 Martie;
> Orice rezervare care cuprinde si data in care au loc Sarbatorile Pascale;
> Orice rezervare care cuprinde si data de 01 Mai;
> Orice rezervare care cuprinde si data de 15 August;
> Orice rezervare care cuprinde si data de 01 Decembrie;
> Orice rezervare care cuprinde si data de 25 Decembrie;
> Orice rezervare care cuprinde si data de 31 Decembrie sau 01 Ianuarie.
In ceea ce priveste neprezentarea, toate camerele care au fost confirmate ca rezervate vor fi pastrate doar pentru prima noapte a datei programate de sosire, dupa care Hotelul le poate inchiria fara alte anuntari in prealabil, in situatia in care nu a fost facuta o informare asupra sosirii tarzii.

MODIFICARI ASUPRA REZERVARILOR

Modificarile survenite in urma oricaror rezervari trebuie efectuate in scris. Nicio modificare nu va fi garantata pana in momentul primirii confirmarii, in scris, din partea Hotelului. Tarifele survenite in urma modificarilor pot varia, in functie de natura schimbarii, cat si de disponibilitatea in momentul modificarii aduse rezervarilor. In masura in care exista diferente de tarif, efectuarea modificarii va fi conditionata de plata diferentei in plus. Daca pentru noua perioada exista diferente de tarif in minus, acestea nu se restituie oaspetelui, tariful initial achitat ramanand cel valabil.

PARCAREA PUBLICA SI ZONELE DIN EXTERIORUL HOTELULUI

Deoarece Hotelul nu dispune de parcare proprie, Hotelul nu este responsabil pentru furtul sau distrugerea vehiculelor parcate in parcarile publice din apropierea Hotelului sau in oricare al loc de langa Hotel. Hotelul le sugereaza oaspetilor sa fie siguri ca autovehiculul este incuiat si sa nu isi lase obiecte personale in masina. Hotelul nu poate fi facut responsabil pentru daune facute catre terti in zona parcarii publice sau a Hotelului. Oaspetele are obligatia de a se comporta in asa fel incat sa previna afectarea sanatatii, proprietatii, a naturii si a mediului inconjurator. Hotelul nu este responsabil pentru daunele cauzate de oaspete in afara premizelor Hotelului.

POLITICI DE CHECK IN (cazare) SI DE CHECK OUT (decazare)

The Pines Boutique Villa Brasov
Check In: incepand cu ora 15:00
Check Out: pana la ora 12:00
The Pines Boutique Villa Vama Veche
Check In: incepand cu ora 16:00
Check Out: pana la ora 11:00
Hotelul este indreptatit sa cazeze un oaspete sau sa primeasca un vizitator doar daca se supun acestor termeni si conditii. La sosirea la receptia Hotelului, oaspetele va prezenta un document care sa ii demonstreze identitatea (carte de identiate, pasaport, permis de conducere) angajatului Hotelului prezent la receptie.
Oaspetele va completa si va inmana receptionerului fisa de cazare completata corespunzator si semnata, in concordanta cu legile Romaniei. In caz de necompletare, rezervarea va fi tratata ca „neprezentare”.
Cererile pentru cazari mai devreme sau decazari mai tarziu vor putea fi onorate doar in ziua de check in, respectiv check out, in functie de disponibilitatea zilei respective si vor fi supuse unor taxe aditionale.
The Pines poate depozita pentru o perioada scurta bagajele oaspetilor, inainte sau dupa cazare.
In situatia in care aveti nevoie de o cazare mai devreme decat cea standard a hotelului, va rugam sa ne contactati. Hotelul recomanda rezervarea noptii de dinaintea cazarii pentru situatiile in care se doreste garantarea pentru cazarea mai devreme decat ora standard.
Depasirea orei de decazare (check out), fara anuntarea in prealabil a receptiei, poate duce la extra taxe, inclusiv, dar nu limitativ, la taxa de decazare tarzie sau chiar taxa de cazare pentru o noapte sumplimentara.

POLITICA DE ACCES IN HOTEL

Accesul in Hotel se face fie sunand la soneria de la intrare, situatie in care un angajat al Hotelului se va prezenta la usa si va va deschide ori va va prelua care receptia Hotelului, pentru ca mai apoi, dupa efectuarea formalitatilor de cazare sa va directioneze catre camera rezervata, fie formand codul de acces pe consola prezenta la intrarea in Hotel, dupa ce in prealabil, ati fost cazat. Codul de acces in Hotel va fi comunicat la momentul cazarii. Oaspetele este responsabil ca, la momentul formarii codului de acces, sa fie atent ca acesta sa nu fie urmarit sau supravegheat de alte persoane in vederea aflarii codului de acces. Oaspetele se obliga sa nu comunice codul de acces altor persoane, inclusiv acelor persoane care pretind ca sunt cazate in Hotel sau, aparent, dau aceasta impresie, sub sanctiunea suportarii eventualelor consecinte. Ulterior Check Out-ului, Oaspetele se obliga sa nu comunice codul de acces altor persoane, sub sanctiunea suportarii eventualelor consecinte.

DETERIOARAREA, DISTRUGEREA SAU INSUSIREA BUNURILOR HOTELULUI

Oaspetele va fi direct raspunzator pentru orice prejudiciu adus camerei sau spatiilor publice din Hotel asupra oricarui mobilier, aparatura electronica, obiecte sanitare, pardoselii, finisajului sau oricarui accesoriu prin actul produs de sine, invitatii sai, subcontractori sau musafiri.
Daca aceste deteriorari/distrugeri vor fi obervate dupa plecarea oaspetelui (fara ca acesta sa fi anuntat Hotelul in prealabil), Hotelul isi rezerva dreptul de a recupera valoarea prejudiciului, taxand cardul de credit al oaspetelui, oferit drept garantie.
Hotelul isi rezerva dreptul de a incasa contravaloarea oricarui obiect insusit de catre oaspete din Hotel. Taxa va acoperi toate costurile de inlocuire a obiectului disparut.
Hotelul isi rezerva dreptul de a actiona asupra oricarui oaspete care incearca sa blocheze si care deterioareaza orice echipament folosit pentru detectarea si/sau stingerea de fum sau incendiu (detectoarele din camere si din spatiile publice, extinctoarele si/sau hidrantii).
Oaspetii care aduc astfel de prejudicii vor fi taxati cu orice cost suportat sau care urmeaza a fi suportat de catre Hotel in urma actiunii lor si pot fi indrumati sa paraseasca Hotelul.
In situatia in care se observa aceste prejudicii dupa decazarea oaspetelui, acestuia ii va fi retrasa suma de bani de pe cardul de credit furnizat pentru garantare.

OBIECTE PIERDUTE/UITATE

In situatia in care personalul Hotelului gaseste un obiect personal pierdut sau uitat de catre oaspete, Hotelul va pastra acel obiect timp de maxim 3 (trei) luni de la data de plecare a oaspetelui, timp dupa care Hotelul va trata acel obiect la discretia proprie.

COMPORTAMENTUL

Hotelul isi rezerva dreptul de a judeca nivelul de atitudine, comportament si de zgomot acceptat al oaspetelui sau al invitatilor sai, acestia trebuind sa intreprinda toate masurile necesare pentru a corecta actiunile, asa cum sunt solicitate de catre personalul Hotelului.
In situatia in care nu se ajunge la o intelegere amiabila, Hotelul poate finaliza o rezervare si poate solicita decazarea imediata a oaspetelui, fara a fi obligat sa restituie banii platiti pe cazare sau sa plateasca vreo compensare.
Hotelul nu poate caza persoane sub influenta alcoolului sau a drogurilor sau a oricaror substante narcotice si psihotrope. Hotelul isi rezerva dreptul de a anula imediat rezervarea fara a face nicio compensare sau restituire de bani oaspetelui sau catre oaspete si de a anunta organele de politie competente.
Hotelul isi rezerva dreptul de a nu caza oaspeti cu atitudine agresiva, insultatoare verbal sau fizica in momentul de cazare (check in), in timpul sederii sau in ziua de decazare (check out). Hotelul este indreptatit sa anuleze imediat rezervarea si sa efectueze expulzarea din camera si incinta proprie, fara a oferi nico compensare, in cazul in care aceste reguli vor fi incalcate. Ramane la latitudinea Hotelului daca personalul sau va anunta organele de politie competente.

FARA DISCRIMINARI

Face parte din politica Hotelului sa nu discrimineze oamenii in functie de rasa, culoare, nationalitate, sex, statut marital sau social, varsta, origini etnice sau persoane cu dizabilitati si, ca o gazda responsabila, stim ca avem datoria de a ne proteja atat oaspetii, cat si invitatii lor, precum si personalul de un comportament neadecvat. Oaspetele, invitatii sai, musafirii si subcontractorii cu care intra in legatura sau (pe) care ii reprezinta, au obligatia sa adere acestei politici, iar managerul Hotelului poate decide daca persoanele care nu au respectat aceasta politica mai pot ramane sau nu in hotel.

POLITICA DE OCUPARE A CAMERELOR

Oaspetilor care isi modifica rezervarile deja confirmate, le solicitam sa anunte Hotelul inainte de sosirea planificata, asa cum este mentionat in Politica de anulare de mai sus, pentru evitarea unor penalizari partiale sau totale a serviciilor deja rezervate si confirmate.
Numarul de oaspeti care va fi cazat in orice camera va fi strict limitat, conform rezervarii, si sub nicio circumstanta nu poate depasi cifra 2 (doi), 4 (patru) pentru camerele a caror conformatie permit acest lucru, respectiv 6 (sase) pentru apartamente. Limitarile au fost stabilite atat pentru sanatatea, siguranta si confortul oaspetilor, cat si pentru designul si pentru motive operationale ale Hotelului.
Oaspetele este de acord ca daca numarul de ocupanti al uneia sau mai multor camere este mai mare decat cel din rezervarea confirmata, Hotelul nu va fi facut responsabil si nici nu va accepta mai multe persoane in conditiile respectivei rezervari.
Pentru prevenirea oricaror neintelegeri la cazare (check in), va rugam sa rezervati cu atentie si sa ne transmiteti informatiile reale asupra rezervarii, in care sa apara clar notate datele de cazare, tariful, cat si numarul de oaspeti. Intotdeauna vom incerca sa intampinam schimbarile, nevoile si cererile oaspetilor nostri, insa nu vom fi responsabili pentru cererile pe care nu le putem onora in urma unei rezervari efectuate gresit.
In situatia in care oaspetele nu va putea fi cazat datorita unei dispute aparute referitor la rezervarea confirmata si in neconcordanta cu numarul de persoane sosite la cazare, rezervarea va fi tratata ca „neprezentare” si nu va fi restituita contravaloarea serviciilor platite.

PERSOANE CU DIZABILITATI

The Pines nu poate caza persoane cu dizabilitati, datorita lipsei liftului.

ANIMALE DE COMPANIE

Cu exceptia cainilor de ghidaj, animalele de companie nu sunt permise in cadrul Hotelului.

POLITICA DE NEFUMATORI SI FOC APRINS

Prin fumat se intelegere folosirea/aprindrea oricarui tip de tigari: traditionala, iqos, glo, tigara electronica, vapo, tigari de foi, narghilea, s.a.m.d.
Fumatul de este strict interzis in toate camerele, cat si in toate spatiile publice din interiorul Hotelului, inclusiv culoarele, scarile, sala de masa, zona de relaxare, baile si zona de receptie, precum si tot parterul hotelului. Fumatul este de asemenea interzis in imediata apropiere a intrarii in Hotel. Fumatul este permis doar in exteriorul Hotelului, in zona publica special destinata.
O taxa de curatare speciala va fi aplicata in situatia fumatului sau folosirii de orice fel de droguri sau substante narcotice si/sau psihotrope. In cazul in care se va incalca interdictia de fumat, cat si cea de folosire de substante narcotice si/sau psihotrope, oriunde in interiorul The Pines, Hotelul va percepe o taxa de curatare de 100 euro la care se va adauga numarul de nopti in care camera nu a putut fi folosita datorita acestor incalcari.
Aprinderea oricarei surse de foc, inclusiv de lumanari, artificii si / sau betisoare aromatice este strict interzisa in interiorul Hotelului si va atrage dupa sine penalizari in valoare de 200 euro.
Pentru nerespectarea situatiilor descrise mai sus, hotelul are dreptul si obligatia sa anunte organele de politie competente si sa anuleze imediat cazarea fara a returna nicio valoare oaspetelui.

POLITICA DE GARANTARE

O carte de credit valabila ce va fi folosita ca garantie / depozit sau pentru preautorizare, este solicitata in momentul rezervarii, dar si in momentul cazarii. Hotelul accepta cardurile de credit MasterCard si Visa.

RASPUNDERE CONTRACTUALA

Toti termenii si conditiile subintelese prin statutul juridic sau dreptul comun sunt exclusi din prezentul document.
Hotelul nu este raspunzator in cazul pierderii sau deteriorarii obiectelor personale ale oaspetilor sau ale invitatilor oaspetilor. Raspunderea Hotelului este limitata in concordanta cu reglementarile legale si aplicabila strict valorii prezentului document.
Hotelul nu este raspunzator pentru deteriorarea sau disparitia obiectelor personale ale oaspetilor, in urma interactiunii acestora cu alte persoane in afara personalului hotelier sau invitati/vizitatori ai oaspetilor, pe parcursul sederii.
Hotelul recomanda oaspetilor sa se asigure ca, pe intreaga perioada in care acestia nu se afla in camera de hotel, usa catre camera este inchisa, in caz contrar hotelul nu isi asuma raspunderea pentru disparitia obiectelor personale. Oaspetilor le este recomandat sa aiba incheiata o asigurare de calatorie care sa acopere costurile eventualelor evenimente precum pierderea bagajelor, obiectelor personale, sau banilor.
Oaspetele este direct responsabil de orice deteriorare cauzata in interiorul Hotelului si in special a camerei de hotel, incluzand finisajele, mobilierul, decoratiunile, obiectele sanitare, lenjeriilor, prosoapelor si/sau halatelor, echipamentele si sistemele electronice din camera. Orice deteriorare de orice natura a obiectelor mobile si imobile facuta intentionat sau din neglijenta oaspetilor, sau a invitatilor/vizitatorilor acestora va fi penalizata corespunzator, oaspetele achitand contravaloarea bunurilor deteriorate, a costurilor de reparatie/inlocuire si dupa caz, a pagubelor indirecte cauzate Hotelului, in cazul in care acesta se afla in incapacitatea de a oferi spre cazare camera.

FORTA MAJORA

The Pines nu va incalca termenii si conditiile acestui document daca nu va putea onora serviciile descrise mai sus si va avea dreptul sa anuleze o rezervare daca nu mai este capabil sa ofere servicii de cazare, datorita uneia sau mai multora dintre urmatoarele circumstante:

  1. oricare dintre partile Hotelului este inchisa datorita incendiului, alterarii, deteriorarii, redecorarii sau a unei restrictii impuse la ordinul unei autoritati publice, pentru orice motiv, altul decat cel detorat hotelului.
  2. in imposibilitatea alimentarii Hotelului cu gaz, electricitate sau apa venita din exteriorul Hotelului.
  3. Hotelul nu poate sa onoreze o rezervare, ca rezulat al unei actiuni a personalului propriu sau a unuia dintre furnizorii care asigura un serviciu necesar pentru respectiva rezervare.
  4. Incendiul, explozia, grevele sau mitingurile spontane, furtuna, vijelia, fulgerarea, inundatiile, canalizarea infundata care refuleaza, cutremurele sau urmarile oricareia dintre acestea duc la imposibiliattea Hotelului de a isi oferi serviciile la standardele Hotelului.
  5. Hotelul sau orice parte a acestuia este desemnat pentru utilizare alternativă daca oricare unul dintre evenimentele enumerate mai sus se va produce.

ANULARILE FACUTE DE HOTEL

Hotelul poate anula orice rezervare imediat dupa ce un oaspete intarzie plata conform termenilor si conditiilor din momentul rezervarii sau daca oaspetele incalca oricare dintre clauzele stipulate in termenii si conditiile de mai sus.

CONDITII SI INFORMARI GENERALE

Din motive de securitate, un sistem de supraveghere video este activ in exteriorul Hotelului, cat si in spatiile publice din interior. Folosirea inregistrarilor este facuta in mod regulat prin aplicarea legii de protectie a datelor cu caracter personal.
Personalul Hotelului nu este autorizat sa faca uz de aceste inregistrari si nici sa le puna la dispozitia unor terti, cu exceptia solicitarii, in scris, primita de la organele de politie, dupa legitimare.
Hotelul The Pines își rezervă dreptul de a deduce orice sumă datorată de către oaspete, iar exercitarea acestui drept nu aduce atingere niciunui alt drept pe care Hotelul îl poate avea în temeiul prezentului document sau al legii.
Documentul va fi interpretat în conformitate cu legislația română, iar oaspetele este de acord să se supună jurisdicției instanțelor din Brasov, respectiv Constanta, Romania.
Neprezentarea sau orice întârziere în exercitarea oricărui drept sau remediu prevăzut în prezentul document sau prin prin lege de către The Pines nu constituie o renunțare la acest drept sau remediere (sau orice altceva) și nici nu va împiedica sau restricționa exercitarea în continuare a acelui (sau altui) drept sau remediere.

PARERI, SUGESTII & RECLAMAȚII

Suntem bucurosi să primim informațiile dvs. si sunteti de acord că The Pines le poate utiliza gratuit pentru a reproduce, dezvalui si / sau distribui fara limitare si pentru orice scop, inclusiv opiniile, recomandarile si experientele dumneavostra. Va asiguram ca suntem foarte deschisi si doritori sa solutionam orice reclamatie/sugestie cu privire la rezervari, anulari, restituiri solicitate etc. daca reclamatia a fost primita în termen de maxim 3 (trei) zile de la producerea evenimentului care a dat naștere reclamatiei/sugestiei. În cazul în care un oaspete are o plângere în timpul sederii sale la Hotel, acesta trebuie sa il aduca la cunostinta personalului Hotelului cat mai curand posibil pentru a permite managerului Hotelului sa se ocupe de aceasta problema pe durata sederii.